湖北第一站这样维护客户

宜昌石油枝江高速服务区加油站围着客户转，2016年成品油销量突破5万吨，成为中国石化湖北第一站。

●枝江服务区加油站员工每天手持一份宣传单、调查表，穿梭在加油站的现场。 摄影/龚华林

2016年以来，受经济下行、高速提费、改道分流等多种因素叠加影响，沪渝高速车流量同比下滑10%，拓市增量面临严峻挑战。面对客观减量环境，中国石化湖北宜昌石油枝江高速服务区加油站践行“以客户为中心”的经营理念，通过精准走访、精细服务，精心解困，赢得了客户的信任和赞许，打造成了沪渝高速上的一颗品牌明星站，2016年成品油销量突破5万吨大关，同比增幅达16.6%，成为中国石化湖北第一站。今年1—2月，经营业绩再创新高，日均销量达162吨，同比增幅34%。

精巧编客户网

“没想到你们能驱车千里征求我们的意见。”山东某物流公司负责人对前来走访的湖北宜昌石油零售部经理、枝江服务区加油站站长一行感到十分意外。

枝江服务区加油站在客户开发维护上立足阵地与外拓相结合，每年都会驱车到千里之外的四川宜宾、重庆、山东、上海、杭州等地走访及开发客户，并成功在四川宜宾、山东烟台召开客户恳谈会。通过宣讲加油站的区位规模、治安环境、资源品质、增值服务、差异营销等“五大优势”，落实春运换乘休息、就餐配套服务，不仅如此，在恳谈会现场还与23个集团客户签订供油合同，共锁定客运车209 辆。

为了锁定更多的客户，枝江服务区加油站从现场加油站开始，每天值班站长带领员工手持“一份宣传单、一张调查表、一支笔”穿梭于服务区的加水油区和停车区，与客户沟通交流，详细记录客户信息。一旦登记在册，加油站员工及时进行跟踪回访，经过不懈努力，成功锁定了上海、重庆、四川、江浙、山东等地148个大型物流及客运集团客户，目前该站固定客户消费量占到总销量的50%。进入该服务区的柴油车进站加油率已提升至70%以上。

为快速聚集客户资源，该站还积极推行“客户代言”制，从忠诚客户中聘选了15位客户代言人，让他们成为中石化的品牌代言人及市场信息情报员，以客带客。为提高代言人的积极性，实行客户带动积分制，根据带来新客户的消费量给予一定的积分奖励，去年以来，通过客户代言人宣传推介带来新客户70多个，月增加消费量近300吨。

架起连心桥

“枝江服务区站服务太周到了，不仅可以免费住宿，而且能帮我们代缴罚款。”常年跑重庆至上海的货运司机张师傅往返途中都会到该站加油、休憩。该站根据长途司乘人员的需求，积极与服务区联动，共同整合服务资源，开展了擦试车窗、代缴罚款、开水、沐浴和住宿免费增值服务，有效提高了客户的粘度。特别是代缴罚款增值服务很好解决了客户缴款不方便的难题，两年来，共替160名客户代缴罚款23万元，也使得这些客户成了忠实的回头客。

“是枝江高速服务区加油站吗？我的车子抛锚了，能不能帮忙联系修理工？”去年10月，站长鲜于文喜接到一名重庆客户的求助电话。当了解车辆抛锚地点距离加油站在几百公里之外的黄石，站长并没因此而推诿，接到电话后利用各种关系联系上了修理工，并在当日将车修好。车修好后，客户不仅自己到该站加油而且还带来了2个同伴到站加油，成为固定客户。

“师傅，您要的特产我已经给您准备好了！”山东一车辆刚进站，加油站员工覃书美就迎上去，热情的为司机递上了当地的柑橘特产。“你怎么知道我们今天会到你们站来？”司机王师傅吃惊地问。“我在客户微信群里看到您说今天会到湖北来，所以就提前给您准备好了。”原来，该站为畅通与客户的信息沟通，专门建立了客户微信群，将进站加油的客户都拉近群里，并利用微信群开展了节日问候、生日祝福、政策宣传、油价发布等活动，通过互动交流，员工与客户建立了朋友式的关系，客户什么时候出发什么时间到站都清清楚楚，对客户的流动及用油状况了如指掌，而且每个员工都拥有自己的“客户群”，营销明星覃书美能熟记40多个客户的电话，有30多个铁杆客户，被市公司评为年度“十佳营销明星”。

迎刃破难题

每逢春运、黄金周高峰期，高速路车流量激增，尤其是客运车辆因排队不能随到随加，等待时间过长，客户反映十分强烈。枝江服务区尽管配置的加油机是4枪机，但因货车过长占据加油位，只能满足2辆车同时加油。

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